Avec DIVAS, les postiers repèrent les personnes âgées en situation difficile

La loi relative à l’adaptation de la société au vieillissement a été mise en vigueur mi 2015. Ce texte aborde la double dimension du bien vieillir et de la protection des plus vulnérables. Une des mesures prioritaires est de dynamiser la prévention individuelle et collective.

Dans le cadre de son action sociale, la CNAV travaille activement sur la prévention de la perte d’autonomie car elle conditionne la qualité de vie au grand âge. La CNAV a structuré son offre de prévention autour de trois niveaux d’intervention : une offre de prévention centrée sur l’information et le conseil, une offre d’actions et d’ateliers collectifs de prévention pour bien vieillir, organisés en partenariat interrégime, une offre de prise en charge globale du maintien à domicile, à travers une évaluation des besoins et la mise en place d’un plan d’actions personnalisé

La CNAV, en coopération avec La Poste, a organisé un dispositif de veille et d’accompagnement social des personnes âgées fragiles mis en œuvre avec 3 CARSAT préfiguratrices (Bourgogne Franche Comté, Rhône Alpes et Centre) début 2015, avant d’envisager un déploiement national : Le dispositif DIVAS veille sociale auprès des personnes âgées afin de détecter des présomptions de risque de fragilité, puis d’établir une pré-évaluation de leur situation.

Les seniors bénéficiaires, dont la liste est transmise par la CNAV, font l’objet d’un dispositif en deux volets :

à partir d'une grille de 6 critères établie par la CNAV en collaboration avec La Poste. La grille est remplie par le facteur lors d’une visite au domicile de la personne. Cela peut déclencher un signalement auprès de la Carsat concernée dès que 3 critères sont remplis. Le facteur informe le retraité que la Carsat le recontactera pour une évaluation plus approfondie.

Cela permet de signaler les personnes susceptibles de présenter un risque de fragilité, ou de perte d’autonomie. Lors de sa visite, le facteur remet un document fourni par la Carsat (flyer), expliquant la démarche et mentionnant les obligations CNIL. Ensuite, il recueille le consentement du retraité, par signature d’un bordereau papier ou sur un terminal numérique de type smartphone.

Cette grille est complétée une fois par trimestre afin de suivre l’évolution de la situation des seniors bénéficiaires du dispositif.

Après analyse de la Carsat, une pré-évaluation de leur situation est lancée avec l’administration par le facteur d’un questionnaire. Dans ce cadre, la Carsat envoie tout d’abord un courrier à la personne présumée en risque de fragilité pour l’informer du passage du facteur, et lui expliquer la démarche poursuivie. La Carsat transmet à La Poste les coordonnées de la personne et le facteur se rend au domicile du senior pour lui administrer un questionnaire (6 à 8 questions). Les réponses sont transmises à la Carsat pour analyse.

A l’issue de ce volet 2, la Carsat analyse les réponses des seniors pour identifier les actions à mener au regard de leur situation : proposition de participation à des ateliers collectifs, aide individuelle, etc...

Le contrat cadre national, établi entre la CNAV et La Poste, fixe les modalités opérationnelles, les prix et les quantités minimales et maximales de l’expérimentation.

Par ailleurs, la question de l’utilisation des données des assurés par La Poste doit faire l’objet d’une partie spécifique du contrat. En effet, les données recueillies par le facteur ne peuvent en aucun cas être utilisées par La Poste à des fins commerciales et ne peuvent être cédées ou vendues. Toute information concernant le bénéficiaire ne doit être communiquée qu’à la CARSAT concernée.

Le dispositif d’accompagnement des facteurs dans la réalisation des nouveaux services proposés par La Poste

« La « collecte d’information » fait partie des nouveaux services réalisés  par les facteurs. Ce service a déjà fait l’objet de plusieurs tests dont les objectifs étaient d’identifier les modalités d’accompagnement des agents et d’en assurer les meilleures conditions de réussite dans une logique de « Satisfaction Client ». Cette logique de « co-construction » a fait l’objet d’un partage régulier avec les partenaires sociaux, dans la méthode de conduite du changement de La Poste d’autre part.

C’est ainsi notamment qu’ont pu être partagés les retours d’expériences à partir desquels ont été définis les modalités d’accompagnement des opérateurs. Ces échanges ont notamment mis en avant le fait que cette activité est perçue comme une prolongation de la relation particulière qui lie le facteur à ses clients, confortant son rôle de tiers de confiance au service du public.

Il est également apparu que le facteur souhaitait être sécurisé sur le fait que son action ne doit pas paraître intrusive par rapport à la vie privée des personnes contactées. Les expérimentations ont ainsi montré que le facteur est d’autant plus à l’aise que le commanditaire a prévenu les personnes concernées sur la finalité et le contenu de la prestation et qu’il est connu de son client.

Sur ce sujet, et d’une manière plus générale, pour toute nouvelle activité du facteur, La Poste a mis en place un dispositif d’accompagnement permettant :

1 - Une formation : Pour garantir la bonne réalisation du service, au-delà des formations de base, La Poste a mis en place un dispositif d’accompagnement local s’appuyant sur une démultiplication du « savoir » et du « savoir-faire » à travers le manager de proximité. Le principe consiste pour les encadrants à identifier au sein de chaque équipe les facteurs concernés et d’organiser le brief en début de vacation et de s’assurer que chacun dispose de la connaissance et des outils nécessaire à la réalisation des prestations.

2 - Un accompagnement personnalisé : Chaque établissement met en place, en fonction des situations locales,  un dispositif spécifique d’accompagnement des agents à travers une palette de solutions allant de « l’atelier client » à l’accompagnement spécifique le 1er jour par l’encadrant de proximité ou un tuteur désigné.

3 - Un accès facile et immédiat à l’information : toute nouvelle activité fait l’objet d’une communication officielle déclinée jusqu’au facteur à travers la ligne managériale, après présentation aux instances de dialogue social national et locales. Cette communication ainsi que la documentation technique sont accessibles à toutes et tous à travers un Intranet dédié.

Bien entendu, les encadrants ont eux-mêmes étés formés au préalable non seulement à la réalisation et au pilotage des prestations mais également aux modalités de démultiplication. Pour cela, ils s’appuient notamment sur un catalogue de fiches dites « savoir-faire » rappelant les principes et les éléments clés du service. Eux-mêmes bénéficient également de l’appui de leur manager et de l’expertise technique des Directions territoriales si besoin. »